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企管达人——百匯班台酒店式医疗服务 拓大中华

文章出处:未知 责任编辑:admin 作者:admin 发表时间:2017-12-01 11:22

百匯班台新加坡业务部代理执行总裁潘展明。

新加坡医疗集团百匯班台近年因发展港怡医院受到港人注视,但集团其实早已凭着酒店式管理,密密拓展海外市场。新加坡业务部代理执行总裁潘展明表示,医院的气味、灯光、电梯设计、房间佈置,均以病人的感受为先,庞大的医疗团队,亦经过特别的训练,让病人来院时感到舒适亲切。他认为,医院具有优质的服务和环境,有助病人更快痊瘉,「医院要有专业的服务,以及舒服得像酒店的环境。」

百匯班台在新加坡拥有一千九百名医疗专家,四所医院,包括伊丽莎白医院、百匯东岸医院、鹰阁医院以及伊丽莎白诺维娜医院,专走酒店式管理路线,其中以五年前新建的伊丽莎白诺维娜医院最为突出。潘展明说:「我们要肯定病人得到的服务,像酒店一样。」

分隔医院入口及电梯

酒店式的体验,从走进医院的一刻开始。他解释,医院入口已经分为员工和公众入口,通风系统也经过调整,隔走药味。来到电梯,也分为叁类,分别供病人、公众和员工使用,潘展明说,现时不少医院会让护士推着睡在病牀的病人进电梯,升降期间外人出出入入,病人无奈只能一直被外人眼望望,缺乏私隐;员工也会在电梯内推送仪器和食物等,故电梯内出现各种混乱情况。

他坦言,将电梯分类可区分开「台前」和「幕后」,让病人感到更舒适,外界也不会看到员工作「乱事」,「『台前』要让病人和家属有好的体验。」

又如病房内的灯光,会安排在房的两边,避免直接照射病人眼睛;仪器不用时,可以收在柜内,减少病房的「医院味道」;每间房的佈置相若,方便医生在紧急情况尽快能「上手」处理;营养餐特设印度、中东、中国等多款口味,让病人不会「无啖好食」。潘展明指,目前在周一至五,病房入住率约为八成,相信未来还会有所提高,医院今年还会开设新房。

除了硬件外,集团还锐意让员工也提供酒店式服务。潘展明指,无论是医生、护士还是技术人员,也受过相关服务训练。集团曾聘请酒店界,以及服务业界提供培训,现时已发展出独特的一套服务方法,潘展明举例,员工现在于上班前,会互相检查制服是否整齐地穿好,接待人员在外人来临时,更会站起来礼貌地打招唿等,「我们二千五百名员工都学过如何做好服务,我觉得这是很重要的,因为如果人手不配合,无论技术多先进都达不到目标。」

培训员工优良服务

他坦言,在传统的医院里,医生大多只顾自己的专业,做完手术后便会回家,但又认同手术后的服务,同样影响治疗效果,百匯班台发展酒店式管理,就是要让所有医疗人手,也懂得如何让病人在安静、舒适的环境中好好休养,「各人员有没有酒店式管理的思维,也会影响医疗的效用。」

酒店式管理成为集团在新加坡业务的一大亮点,与此同时,集团还通过不同宣传方法,继续增加集团的知名度,如与富衞保险合作,通过「臻一尊贵优才」计划,让接受了第二医疗意见的病人到新加坡治疗。此外,潘展明认为,集团未来还会着眼海外业务增长,如在大中华、南亚等海外开拓新医院业务,本港的港怡发展便是其中之一。

勇往直前踏上成功之路

潘展明出身基层,塬本是个营养师,但凭着冷静思考和不肯停止进步的性格,毅然转职行政工作,至今尚未到四十岁,已经成为百匯班台管理层。

父亲是的士司机,母亲是家庭主妇,只得小学学歷,家境不算好,但潘展明努力学习,取得政府奖学金,到英国修读营养学,学成后顺理成章成为营养师。塬本是一个典型励志上游故事,但潘展明的性格,创造了另一个剧本。他指自己是个难以停下来的人,不喜欢只局限在营养学的专业里,研究一小部份东西,也不想按年资慢慢晋升,于是在学习四年,工作两年半后,便决定转职,「太专业对我来说会闷,很难给我工作动力。」

他转往同一所医院做行政工作,但要上游,却因为自己年纪轻、不是医生出身、缺乏人际网络等,遇上重大挑战,「以前的同学说我现在发展得很好,但过程中有痛苦、恐惧,最可怕是可能会无工作。」

不过,新环境的挑战却切合他的性格,他说:「医院运作不像学校,每个个案和处境都不一样,无得试。」每次面对紧急情况,他都坚持保持冷静,笑着面对,然后紧随病人为先的理念,作出决定,渡过了重重难关。六年前,他又来到百匯班台,辗转间爬上了新加坡业务部代理行政总裁的位置。

大型医疗集团机构的管理层,多为医生出身,而且年纪不轻,不过,才步向叁十九岁的潘展明成为了例外。他笑说,以往新加坡的电视台访问自己,试过误称他为医生;在越南访问时,更因年纪太轻,试过被拍摄人员以为随行翻译才是CEO,「别人觉得翻译人员才在『older right age』。」

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